Att säkra din kvalitet handlar om uppföljning, uppföljning och uppföljning
Att de mest lönsamma över tid har en förmåga att behålla och utveckla rätt kunder, medarbetare och leverantörer känner många till. Vad och hur de gör finns det kolossalt många exempel på. En gemensam nyckel som de allra flesta framgångsrika använder sig av är att konsekvent följa upp sina affärer, oavsett om det handlar om att prata med kunder, leverantörer eller medarbetare.
Det handlar om människor och de vill kunna lita på den man köper av, säljer till eller jobbar tillsammans med oavsett om man är chef, ledare eller medarbetare. De vill också känna sig sedda och att någon lyssnar. Det är anledningar nog för att jobba med uppföljning.
Kvalitet för kunden ligger i upplevelsen av det man har köpt och av den man har köpt. Det samma gäller för leverantören där kvaliteten ligger upplevelsen av hela affären från kommunikation till leverans faktura och betalning. För medarbetaren kan kvalitet avspeglas i det vi kallar psykologisk trygghet. Att bli sedd, känna sig betydelsefull och känna känna att man uppskattas för de uppgifter man utför. Tryggheten i sig är kvalitet som gör att man väljer att stanna kvar hos sin arbetsgivare.
Anledningarna till att uppföljning inte görs i tillräckligt stor är också i huvudsak två:
Tid
Det tar tid att både lyssna på kunder och att studera hur de agerar. Kunderna är ofta många och odefinierade,. Att analysera vad de säger, tänker och agerar är ännu mer tidskrävande. Många förlitar på att fråga hur nöjda de är, med hjälp av NKI-enkäter
Rädsla
Vi vill inte riktigt lyssna och se kundernas reaktioner. Faran att lyssna på fel kunder är uppenbar och rädslan över att kunderna kan komma att kräva mer för mindre pengar är stor. Lägg till att kunderna kanske kommer önskar sig förändringar som leder till merarbete och högre kostnader
De framgångsrika har en tydlig kundstrategi
De jobbar aktivt med uppföljning och de knyter kunderna till sig i sitt affärsutvecklingsarbete. Det gör det inte med alla kunder. De koncentrera sig på de viktigaste kunderna, de viktigaste leverantörerna och de viktigaste medarbetarna
Tre steg
När du bestämt dig för att se på affärsuppföljning som ett seriöst och prioriterat område.
1. Definiera dina viktigaste kunder,
(De behöver inte vara så många många gånger är de <20% som står för >80% av din lönsamhet)
2. Prata med dem
(Genom att prata med dem får du tillfälle att både leverera och säkerställa kvalitet)
3. Ta informationen vidare till dina medarbetare och låt dem återkoppla
Samma procedur kan du göra med dina viktigaste leverantörer och dina mest betydelsefulla medarbetare