Vikten av viktiga kunder

Att förmågan att behålla rätt kunder längre än andra är helt avgörande för hög, stabil och hållbar lönsamhet konstaterade forskare vid Baker Foundation på Harvard Business School redan i slutet av 90-talet. Tesen gäller fortfarande och mycket tyder på att de mest lönsamma företagens förmåga att behålla kunder nu även omfattar medarbetare och leverantörer.
Men vilka är rätt kunderna då?
Det kan kännas som att så under en stor gran och titta upp bland grenarna. Om jag frågar
försäljningschefen så kan hen ofta rabbla upp de 10 största, kanske även de 30 största. Men så lätt är det inte. Bland de största hittar vi dessvärre ofta kunder som inte ens är lönsamma! Här krävs det mer arbete och mer samarbete internt-
Vilka kunder som är viktigast skiljer sig åt, beroende på många olika faktorer. En kund kan vara helt fel hos dig, men helt rätt hos någon annan. Vad som gör en kund viktig hos dig vet du säkert, men vet dina kollegor vilka de är? Vet ledingen vilka det är? Vet marknadsavdelningen, vet kundservice vilka de är och vet kunderna att de är eller borde vara prioriterade?
Vad som gör en kund viktig är inte heller skrivet i sten. Det varierar kraftigt mellan både branscher, företag och organisationer. Affärer genomförs av människor och de fattar sina beslut på känslomässiga grunder. Sen försvaras ofta besluten med rationella argument och de är alltid spännande att lyssna till. Det samma gäller valet av viktiga kunder. Vi väljer kunder på känslomässiga
grunder och försvarar besluten rationellt. Därför kan lista på faktorer som gör en kund viktig bli ganska lång och vi känner till fler än 20 stycken. De finns listade. Och kommer att publiceras på vår hemsida inom kort.
Men var skall man börja?
En central definition kan vi hämta från inköparens värld. När frågan ”vilka är våra viktigaste leverantörer?” ställs till de professionella inköparna är svaret både entydigt och tydlig. Våra viktigaste leverantörer är de som skulle ställa till stora problem för oss om de lämnade oss.
Hur tänker du kring valet av kunder? Väljer du samma kunder som dina kollegor och konkurrenter?
Var letar du efter svaren?
Det Harvard Business School hittade hos de mesta lönsamma företagen för mer än 20 år sedan kan vi
bara bekräfta. De mest lönsamma företagen har koll på sina viktiga kunder. De vet vilka de är. Det är
väl kommunicerat till alla i företaget och det finns både planer och metoder för att behålla dem.
Vill du veta mer om hur du hittar dina viktigaste kunder? Hör av dig

Nästa blogg kommer att handla om hur man pratar med viktiga kunder
Bästa hälsningar I nästa blogg kommer jag att prata om vikten av viktiga kunder.

Farbror Joakim
070-582 44 63 joakim@affarsakademien.se