Du behöver förmodligen vård – kundvård  

Trots att man vet att en gemensam nämnare hos Världens mest lönsamma företag är deras förmåga att behålla och utveckla befintliga kunder och personal, läggs förvånande lite tid och resurser på att vårda och förstå sina mest lönsamma kunder.

Googla först på försäljning och sedan på kundvård eller kundförvaltning så får du se vilken stor skillnad de olika områdena får.

Man kan undra varför? Det kan vara en osäkerhetskänsla, som ofta är helt onödig.
 
Vissa tycks tro att mäta nöjdkundindex (NKI) eller kundlojalitet (Net Promoter Score, NPS) räcker och det tyvärr är en högst bedräglig inställning. Kanske, bara kanske är det bättre än att inte göra något alls, men det är långt ifrån säkert. Dessa typer av undersökningar blir ofta bara en snuttefilt.

Många svar kan vara missvisande och leda till helt fel åtgärder. Det är viktigare än vad man kan tro vem som ställer frågorna men också hur och när frågorna ställs och inte minst vem som svarar.

Vissa företagare väljer att inte ställa frågor till kunder för att de är rädda att de skall få önskemål och krav som de inte kan eller vill leverera. Det vill så att säga, inte ”väcka någon björn som sover”.

Många har fått erfara att det kanske inte är någon långsiktig framgångsfaktor. Att sticka huvudet i sanden och hoppas på det bästa. Det viktigaste är ju analysen och att man har så bra koll som möjligt. Då är det lättare att fatta riktiga beslut.

Vet Du vilken valuta som gäller hos Dina kunder? Vad har ett värde för dem? Vad har de för utmaningar? Hur ser de på framtiden?  Vad skulle de ändra på om de hade möjligheten?
Här skulle många ha nytta av ett mer strukturerat kundvårdarbete. Kanske ett nytt mindset, en kundvårds-strategi, en ny policy. Klart är dock att många har stor nytta av att bolla idéer kring hur detta kan gå till.

Mod är en bra egenskap. Att t.ex. kunna se klagomål som en möjlighet. Skall man våga möta kunderna på deras villkor kan det vara skönt att ha ett stöd av någon som gjort det tidigare, och som kan verka som en ledstång. Då ökar chanserna dramatiskt att dina kunder utvecklas tillsammans med dig. 

Framtidens framgångsgarant heter kundvård. Hör av dig så pratar vi kundvård med friska kunder.

Anders Hallquist
Affärs-PT hos AffärsAkademien

Du hittar oss på www.affarspt.se

Du hittar mig på:
anders@hallquist.se 
0703-900 339
Du är alltid lika välkommen.