Hur lång är en kundresa?

Hur skulle det bli om parterna enades om en gemensam affärsprocess där kundresan koordinerades
med säljprocessen?

Du har säkert hur många exempel som helst på egna kundresor där har genomfört lyckade inköp av
allehanda slag. Det händer också att resan fortsätter med samma leverantör, samma butik och
samma säljare. Det är inte så konstigt, vii är ju vanemänniskor. Trots att vi vet detta verkar det som
om att kundresan beskrivs som en enda enkelresa, som en tur med en berg- och dalbana.
En del av oss kunder vill resa igen och igen och andra väljer att avstå. Hur följer du dina kunders
fortsatta resa?

Många företag med självaktning har ju också en sälja- och marknadsorganisation som inget heller vill
än att kunder skall komma tillbaka och köpa igen och igen. Till stöd för detta finns många olika
system och CRM verktyg är ingen bristvara. Alla har sin specialitet men frågar kvarstår:
Följer vi kundernas resa eller vår egen säljresa? (fast säljresan kallar vi ofta för vår säljprocess, eller
något annat.
Kan det vara så att vår kundresa och säljresa är två olika resor, två olika processer eller två olika berg-
och dalbanor?

En affär kräver oftast minst två parter, en som köper och en som säljer. Och parterna är alltid
människor. Människan som vill köpa har sin process och människan som vill sälja har sin oavsett om
processen är medveten eller inte. Dessa processer kallas ofta för olika saker som kundresor, trattar,
trappor, försörjningskedjor är bara några exempel. Men dessa processer verkar allt som oftast leva
sina egna liv. Inte undra på att inköparen ägnar merparten av sin tid till att leta produkter och
leverantörer som fattas och att säljaren ägnar sin tid till att nå nya kunder för att få avsättning för
sina färdigproducerade och förpackade produkter. Utan att ta hänsyn till hur den andra partens
process ser ut.

Frågorna är många;

• Var börjar och slutar kundresan?
• När möter säljprocessen kundresan?
• Var och hur träffar kunden sin leverantör?
• Vad kan digitaliseras?
• Vad kräver mänsklig kontakt?
• När krävs det service och fungerande bemötande?
  
  De flesta frågor kan nog besvaras med ”Det beror på” och det beror på en väldig massa olika saker.
  Vad många verkar vara överens om är att affärer iscensätts, genomförs och upplevs av människor,
  oavsett om det handlar om en knapptryckning, ett digitalt möte eller ett fysiskt möte.
  Och människor fattar beslut på känslomässiga grunder. Därefter ägnar de ganska mycket tid till att
  förklara sina affärsbeslut på ett rationellt sätt för såväl sig själva som sin omgivning.
  
  Det innebär att det krävs både empati och förtroende för att en affär skall uppstå.
  
  Hur går dina tankar kring kundresor och säljprocesser? Jag vill både se och höra dina reaktioner!

Farbror Joakim 070-582 44 63, joakim@affarsakademien.se