Om Service och Kundbemötande

En kund beställde en vara från  Amazons svenska sida nyligen. Efter ett tag hörde Postnord och Tullen av sig. De frågade om kunden skulle betala moms och införselavgift. Frågan mailades vidare till Amazon i Sverige och svaret kom på Holländska och var nu översatt med hjälp av Google till svenska

”Vi har gjort fel och vi krediterar er varken leverans eller kreditering har skett.”

Kunder har varken fått varan eller fått pengarna tillbaka!

Jag har länge funderat på varför det skiljer sig så mycket i kundbemötande, när alla vet att det är lönsamt att behålla sina kunder. Jag gjorde en liten undersökning och frågade företag om de utbildar personal som har kundkontakter i kundbemötande och om det finns möjlighet att träna i det, Jag fick många intressanta svar.

Flertalet av företag som har en kundtjänst med telefonkontakt har någon form av utbildning i kundbemötande eller instruktioner vad som får sägas och att alla svarar lika på frågor.

I restaurangbranschen där responsen från kunder märks direkt borde utbilda sin personal i service och kundbemötande . Men där utbildas det nästan inte alls. Hur kommer det sig?

Eftersom det finns oändligt med exempel på dåligt kundbemötande har jag bestämt mig för att istället prata om kundbemötande och service som upplevs som bra. Så bra att det ger kunden en extra upplevelse som är värd att prata om. Det är först när bemötandet blir en upplevelse som vi kan prata om god service. 

Men låt oss ta det från början. Vilka faktorer bör vi koncentrera oss på för att vi människor skall kunna utveckla ett bra kundbemötande som leder till upplevd god service

1.  Det handlar alltid om människor oavsett om de möts IRL eller i den digitala världen
Det innebär att det är en människa som söker hjälp på ett eller annat sätt. Och då är det hjälp som skall erbjudas

2.   Människor vill bli sedda och uppmärksammade så fort som möjligt och när de själva vill. Dessutom vill kunderna att det skall gå hyggligt fort.
Tillgänglighet är A och O. Hur lätt är det att komma i kontakt med dig och ditt företag?

På flertalet webbsidor är det svårt att hitta ett telefonnummer eller en mail-adress. Det finns enbart ett kontaktformulär för att få kontakt. Ett kontaktformulär kan fungera för en ny kund, men om det bara finns ett kontaktformulär som enda möjlighet, vet vi då hur många kunder vi missat. 

3.  Människor dras till glada och engagerade människor
Hur glad och engagerad är du och dina kollegor i ert arbete med era kunder? 

Vi har lärt oss att det är viktigt att behålla rätt kunder länge. En del i det arbetet är ett bra kundbemötande. Vad är det då som gör att det går snett? Frågan är aktuell då allt fler kundkontakter sker digitalt. Eftersom affärer görs mellan människor som får kontakt med varandra är kundbemötande helt avgörande om det blir en affär eller inte.

Flera framgångsrika företag har insett att kundbemötande är ett mycket starkt konkurrensmedel och de ser att området håller på att förändras. 

Hör av dig med dina positiva kundupplevelser och hur ni jobbar med kundbemötande i er organisation. Tillsammans kan vi bygga det nya kundbemötandet som är så efterlängtat hos oss människor.


Gunnar Ström
gunnar.strom@affarsakademien.se             
070-555 12 52